POR: DIANA SÁNCHEZ
Zendesk, dio a conocer el Informe CX Trends 2023, donde se reveló que el 61% de los
clientes están entusiasmados con las experiencias del cliente inmersiva – o immersive CX - , por ello serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.
Consiste en interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot
con tecnología de IA, un uso estratégico del tradicional correo electrónico o una
conversación real con las agentes de CX en la que exista la opción de alternar fácil y
rápidamente entre un canal de contacto y otro.
Sin embargo, el 63% de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala
interacción con una empresa puede arruinarles el día. La atención al cliente tiene que
dejar de verse como una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un cliente. Con una comunicación fluida y más humana, los negocios resolverán
obstáculos con muchas menos fricciones, conocerán las necesidades de los consumidores y podrán personalizar la experiencia al cliente.
También se descubrió que el 84% de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.
Se comprobó que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las
organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan más atractivas.
Entre los hallazgos más relevantes sobre las dinámicas inmersivas, son:
- El 81% de los clientes gastan más en negocios tienen experiencias fluidas en todos sus
puntos de contacto; el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional.
- El 74% de los consumidores quiere que los bots brinden el mismo nivel de servicio que
los humanos.
- El 77% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas podrían estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en línea.
- El 74% de los clientes se cambiaría a la competencia de una empresa debido a UNA mala experiencia del cliente.
- El 84% de los consumidores se cambiaría al competidor de una empresa debido a
múltiples malas experiencias de los clientes.
- En la región latinoamericana, el 82% de los líderes empresariales creen que expandir la
IA/bots en CX es una prioridad importante durante los próximos 12 meses.
- Esta misma proporción de líderes creen que la IA/bots generarán grandes ahorros de
costos en los próximos años
- Ampliar el conocimiento sobre esta información contribuye a diseñar, mejorar e
implementar los planes de inversión en dinámicas inmersivas.
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